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本教材分为四篇十七章,其中的大量案例和实践设计强调了服务营销的实际运用。
第一篇为“服务营销绪论”,介绍了服务和服务营销。
第二篇为“管理顾客需求战略”,介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系。
第三篇为“服务营销策略”,介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。
第四篇为“服务营销管理”,介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。
本教材在编写过程中加入了大量的案例,通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富,有的出自权威机构编写的企业服务营销实践的案例,有的是各大媒体和互联网上重点报道的焦点事件,有的是与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。
第一篇 服务营销绪论
第一章 认识服务……………………………………………………………………………… 3
第一节 什么是服务………………………………………………………………………… 4
第二节 服务业的主要类型………………………………………………………………… 7
第三节 为什么要研究服务………………………………………………………………… 9
第二章 服务营销概述……………………………………………………………………… 14
第一节 服务营销的含义和特点………………………………………………………… 15
第二节 服务营销组合…………………………………………………………………… 17
第三节 服务面临的不同营销挑战……………………………………………………… 19
第二篇 管理顾客需求战略
第三章 服务中的消费者行为……………………………………………………………… 27
第一节 消费者购买服务行为的三阶段模型…………………………………………… 28
第二节 购买前阶段……………………………………………………………………… 30
第三节 消费阶段………………………………………………………………………… 32
第四节 购买后评价阶段………………………………………………………………… 32
第五节 服务消费的影响因素…………………………………………………………… 34
第四章 服务市场细分与服务市场定位…………………………………………………… 43
第一节 服务市场细分及目标市场的选择……………………………………………… 44
第二节 服务市场定位…………………………………………………………………… 50
第五章 建立顾客关系……………………………………………………………………… 59
第一节 关系营销………………………………………………………………………… 60
第二节 顾客关系价值…………………………………………………………………… 62
第三节 顾客获利能力细分……………………………………………………………… 63
第四节 发展关系营销的策略…………………………………………………………… 66
第三篇 服务营销策略
第六章 服务产品…………………………………………………………………………… 73
第一节 服务产品及其生命周期理论…………………………………………………… 74
第二节 开发新服务并创造服务品牌…………………………………………………… 81
第七章 服务定价…………………………………………………………………………… 92
第一节 服务定价的特殊性……………………………………………………………… 93
第二节 定价策略的基础………………………………………………………………… 95
第三节 服务定价的方法与策略………………………………………………………… 97
第八章 中间商和电子渠道的服务分销…………………………………………………… 108
第一节 服务渠道的含义和分类………………………………………………………… 109
第二节 直接服务渠道…………………………………………………………………… 110
第三节 代理商和经纪人………………………………………………………………… 111
第四节 电子渠道………………………………………………………………………… 114
第九章 服务促销…………………………………………………………………………… 121
第一节 服务促销概述…………………………………………………………………… 122
第二节 服务促销与有形产品促销的差异……………………………………………… 123
第三节 服务促销组合…………………………………………………………………… 125
第十章 服务人员管理和内部营销………………………………………………………… 135
第一节 服务人员与顾客的关系………………………………………………………… 136
第二节 企业文化的塑造:内部营销…………………………………………………… 139
第三节 培育特色服务文化……………………………………………………………… 142
第十一章 顾客在服务传递中的角色……………………………………………………… 150
第一节 服务传递中顾客的地位与作用………………………………………………… 151
第二节 顾客的角色……………………………………………………………………… 154
第三节 加强顾客参与行为的管理……………………………………………………… 157
第十二章 服务过程管理…………………………………………………………………… 168
第一节 开发管理服务过程……………………………………………………………… 169
第二节 设定服务标准…………………………………………………………………… 172
第三节 服务流程再造…………………………………………………………………… 176
第十三章 有形展示与服务环境…………………………………………………………… 184
第一节 有形展示………………………………………………………………………… 185
第二节 有形展示的作用与类型………………………………………………………… 186
第三节 服务环境的设计与管理………………………………………………………… 188
第四篇 服务营销管理
第十四章 服务供求管理…………………………………………………………………… 195
第一节 服务需求与供给管理…………………………………………………………… 196
第二节 平衡供给与需求战略…………………………………………………………… 200
第三节 排队管理………………………………………………………………………… 203
第十五章 服务质量管理…………………………………………………………………… 210
第一节 服务质量的内涵、发展及构成………………………………………………… 211
第二节 服务质量差距模型……………………………………………………………… 212
第三节 服务质量的测量………………………………………………………………… 216
第四节 提高服务质量的策略…………………………………………………………… 221
第十六章 服务补救………………………………………………………………………… 232
第一节 服务失误的成因及顾客抱怨…………………………………………………… 233
第二节 服务补救策略及原则…………………………………………………………… 236
第三节 服务承诺………………………………………………………………………… 240
第十七章 服务营销全球化………………………………………………………………… 246
第一节 服务全球化……………………………………………………………………… 247
第二节 全球化服务营销………………………………………………………………… 249
第三节 未来管理与服务营销的挑战…………………………………………………… 253
参考文献……………………………………………………………………………………… 259
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