本教材以酒店前厅部、客房部主要岗位的工作过程为主线，分为10个学习情境：构建客房部管理体系；客房预订；礼宾服务；接待入住；应求服务；结账离店；住店服务；客房设施、设备管理；客房安全；服务质量与管理。　

学习情境一　构建房务部管理体系　1
任务一　认识房务部　2
任务二　建立房务部的组织机构　11
任务三　识别客人的类型　17
任务四　设计与布置前厅客房　22

学习情境二　预订服务　33
任务一　预订客房　34
任务二　变更或取消预订　39
任务三　处理超额预订　43

学习情境三　礼宾服务　47
任务一　店门迎(送)客服务　48
任务二　行李服务　52
任务三　认识“金钥匙”　57

学习情境四　接待服务　67
任务一　销售客房　68
任务二　入住接待　71
任务三　处理换房、更改离店日期　81
任务四　商务楼层接待　85

学习情境五　应求服务　91
任务一　总机服务　92
任务二　商务中心服务　98
任务三　问讯服务　102

学习情境六　收银服务　107
任务一　离店结账　108
任务二　外币兑换与保险箱服务　113

学习情境七　住店服务　119
任务一　清洁整理客房　120
任务二　客房其他日常服务　129
任务三　计划卫生　136
任务四　清洁保养公共区域　139

学习情境八　客房设施、设备管理　149
任务一　管理与保养客房设备　150
任务二　管理客房日用品　158
任务三　客房布草管理　161

学习情境九　客房安全　169
任务一　客房安全管理　170
任务二　员工职业安全管理　178

学习情境十　服务质量与管理　181
任务一　提供优质、个性化服务　182
任务二　维护房务部宾客关系　188
任务三　处理客人投诉　199

参考文献　207