本教材分三大模块（前厅服务实训、客房服务实训、餐饮服务实训）包含二十三章内容，分别是客房预订；入住登记接待；推销客房技巧；引客入房；结账业务；问询服务；处理投诉；商务中心服务；了解客房；西式铺床；中式铺床；走客房清扫；开夜床服务；VIP客人接待；服务姿态；端托服务；斟 酒；餐巾折花；中、西餐宴会摆台；上菜与分菜服务；中餐零点午晚餐服务；茶艺；餐厅餐台插花，每一模块后还配有常见问题案例以及相关术语的英汉词汇对照表，使学生充分掌握实用技能。

模块 一   前厅服务实训  Front Office Service Training     1

实训项 目一  客房预订  Room Reservation       3

实训项 目二  入住登记接待  Check-In Service   12

实训项 目三   推销客房技巧  Rooms Promotion  26

实训项 目四   引客入房  Escorting the Guest into the Room     29

实训项 目五   结账业务 Check-Out Service    33

实训项 目六   问询服务 Mail and Information Service   36

实训项 目七   处理投诉 Handling Complaints    41

实训项 目八   商务中心服务  Business Center Service    44

酒店前厅常见问题案例  Cases       49

酒店前厅词汇表  Clossary     54

模块小结(Summary)    62

模块二  客房服务实训 Housekeeping Service Training   63

实训项目一 了解客房 Knowing the Guest Room    65

实训项目二   西式铺床 Western-Style Bed-Making   73

实训项目三   中式铺床  Chinese-Style Bed-Making    78

实训项 目四  走客房清扫  Room Cleaning    82

实训项 目五  开夜床服务  Turn-Down Service    90

实训项 目六  VIP客人接待  Taking Care of the VIP    95

酒店客房常见问题案例  Cases     101

酒店客户词汇表  Clossary    106

模块小结(Summary)     109

模块三  餐饮服务实训  Food & Beverage Service Training     111

实训项 目一  服务姿态  Service Gesture     113

实训项 目二  端托服务  Tray Service      118

实训项 目三  斟  酒  Wine Service      122

实训项 目四  餐巾折花  Napkin Folding    128

实训项 目五  中 、西餐宴会摆台  Table Setting for Chinese& Western Banquets    134

实训项目六  上菜与分菜服务  Serving Dishes and Food Dividing     140

实训项目七  中餐零点午晚餐服务  Ordering A La Carte in the Chinese Restaurant and Ordering Food for Lunch and Dinner    145

实训项目八  茶艺  Tea Art      152

实训项目九  餐厅餐台插花  Restaurant Table Flower Arranging      161

酒店餐饮常见问题案例  Cases   172

酒店客户词汇表  Clossary    176

模块小结(Summary)     180

参考文献     181

附  录  181

附录一    前厅部班次及主要工作职责    182

附录二    客房部班次及主要工作职责    184

附录三    餐饮部班次及主要工作职责    186

附录四    客房服务员高级操作技能评估表   191

附录五    餐饮服务员中 、高级操作技能评估表   196