全书共有三大模块:分别是前厅服务实训、客房服务实训和餐饮服务实训;前厅服务实训模块又分为8个实训项目,分别是:客房预订服务、接待服务、推销客房技巧、引客入房、离店结账服务、问讯服务、处理投诉、商务中心服务;客房服务实训模块分为6个实训项目,分别是:了解客房、西式铺床、中式铺床、走客房清扫、开夜床、VIP宾客接待;餐饮实训服务模块分为9个实训项目,分别是:餐饮姿态站立与服务步态、端托服务、斟酒技能实训、餐巾折花、中西餐宴会摆台、上菜、分菜服务、中餐零点午晚餐服务、茶艺、餐台插花等。
模块一 前厅服务实训 Front Ofice Service Training
实训项目一 客房预订(Room Reservation) 2
实训项目二 入住登记接待(Check-In Service) 11
实训项目三 推销客房技巧(Rooms Promotion) 24
实训项目四 引客入房(Escorting the Guest into the Room) 27
实训项目五 结账业务(Check-Out Service) 30
实训项目六 问询服务(Mail and Information Service) 33
实训项目七 处理投诉(Handling Complaints)39
实训项目八 商务中心服务(Busines Center Service) 41
模块二 客房服务实训 Housekeping Service Training
实训项目一 了解客房(Knowing the Guest Room) 61
实训项目二 西式铺床(Western-Style Bed-Making) 69
实训项目三 中式铺床(Chinese-Style Bed-Making) 73
实训项目四 走客房清扫(Room Cleaning) 76
实训项目五 开夜床服务(Turn-Down Service) 85
实训项目六 VIP客人接待(Taking Care of the VIP) 90
模块三 餐饮服务实训 Fod & Beverage Service Training
实训项目一 餐饮姿态与服务步态(Standing Posture and Service Gait) 104
实训项目二 端托服务(Tray Service) 110
实训项目三 斟酒(Wine Service) 114
实训项目四 餐巾折花(Napkin Folding) 119
实训项目五 中 、西餐宴会摆台(Table Seting for Chinese & Western Banquets) 125
实训项目六 上菜与分菜服务(Serving Dishes and Food Dividing) 131
实训项目七 中餐零点午晚餐服务
(OrderingA La Carteinthe Chinese R and Ordering Food for Lunch and Dinner) 136
实训项目八 茶艺(Tea Art) 142
实训项目九 餐厅餐台插花(Restaurant Table Flower Aranging) 152
附录
附录一 前厅部班次及主要工作职责 171
附录二 客房部班次及主要工作职责 173
附录三 餐饮部班次及主要工作职责 175
附录四 客房服务员高级操作技能评估表 180
附录五 餐饮服务员中 、高级操作技能评估表 185
参考文献 191