本教材参照汽车服务企业的实际要求，结合学校教育特点，采用情境式教学模式编写。内容包括汽车服务顾问基础理论和汽车服务顾问技能两个部分，并从汽车服务顾问的工作内容中提取礼仪规范、汽车维修接待流程、客户满意与客户关系的经营与管理等典型工作任务，将其整合为相关的学习领域，构建成“汽车服务顾问基础与实务”课程内容。
       汽车服务顾问基础理论部分重点介绍汽车售后服务礼仪规范、服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理等方面，按企业实际工作要求培养学生的修养、售后服务流程操作和汽车售后服务现场管理等职业核心能力。
       为便于学生学习，教材中汽车服务顾问技能部分以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线，以实际工作案例、话术和工作表格为载体，选取工作实例和情境，按照情境式教学模式设计实训内容，用接近实战的方法培训学生，使之能够在近似实战的环境中学习，缩小学校教学与实际工作要求之间的差距。
       本教材可作为高职高专院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业教材，还可作为汽车维修业务接待培训教材，也可作为汽车维修企业相关人员的参考用书。
       本教材内容共包括两篇。第1篇为汽车服务顾问基础理论，包括6个情境，具体内容为预约、接待、车辆检查（环检）及维修工作内容的确定、故障诊断和维修、交车、跟踪服务；第2篇为汽车服务顾问技能，包括8个技能，具体内容为交流技巧、预约、客户接待与环检、车辆故障检测诊断、维修作业实施管理、维修后续服务管理、跟踪服务、综合训练。
      
　

第1篇　汽车服务顾问基础理论

情境1　预约　3
1.1　维修预约概述　5
1.2　预约的流程和标准　9
1.3　建立客户档案　11
1.4　预约服务人员的能力要求　12
1.5　预约服务的实施　20
1.6　如何做好汽车综合维修企业的业务接待工作　22

情境2　接待　29
2.1　维修接待的目的和要求　30
2.2　维修接待的流程　32
2.3　维修接待的礼仪　35
2.4　服务顾问必备的知识和技能　40

情境3　车辆检查（环检）及维修工作内容的确定　44
3.1　环检的作用及要求　46
3.2　环检前的准备工作　48
3.3　环检及维修内容的确定　49
3.4　维修合同的填写内容及注意事项　54

情境4　故障诊断和维修　57
4.1　故障诊断及项目确认的重要性　59
4.2　故障诊断的方法　61
4.3　维修工作内容的确定　62
4.4　汽车常见故障的原因及诊断方法　67
4.5　维修及完工　71

情境5　交车　76
5.1　完工检验　78
5.2　客户接车　79
5.3　结算　81
5.4　业务统计报表的填制、报送　82

情境6　跟踪服务　85
6.1　客户档案管理　87
6.2　客户的投诉处理及避免　93
6.3　跟踪服务　103

6.4　客户流失分析　112

第2篇　汽车服务顾问技能

技能1　交流技巧　123
1.1　技能练习　123
1.2　技能测验　131

技能2　预约　137
2.1　背景知识　137
2.2　技能要求　138
2.3　训练内容　138
2.4　角色扮演考核　141

技能3　客户接待与环检　146
3.1　背景知识　146
3.2　技能要求　146
3.3　训练内容　146
3.4　角色扮演考核　149

技能4　车辆故障检测与诊断　162
4.1　背景知识　162
4.2　技能要求　162
4.3　训练内容　162
4.4　角色扮演考核　165

技能5　维修作业实施管理　172
5.1　背景知识　172
5.2　技能要求　172
5.3　训练内容　173
5.4　角色扮演考核　175

技能6　维修后续服务管理　180
6.1　背景知识　180
6.2　技能要求　180
6.3　训练内容　180
6.4　角色扮演考核　183

技能7　跟踪服务　187
7.1　背景知识　187
7.2　技能要求　187
7.3　训练内容　188
7.4　角色扮演考核　191

技能8　综合训练　197

附录　199

参考文献　241