20世纪80年代连锁经营方式从国外来到中国，在短短三十多年的发展历程中，中国连锁经营就取得了突飞猛进的发展，尤其现在连锁经营方式在零售业中占有主导地位。外国的零售企业也都纷纷占领中国市场。由于国外的零售业的登陆，加上本国零售业的迅速发展，专业人才供给远远小于需求。连锁企业门店是连锁企业非常重要的组成部分，因为连锁企业门店是连锁企业利润的创造者，所以连锁企业门店管理的好坏直接影响到连锁企业的经营绩效。为了适应连锁经营进一步发展的需要，更好地培养高素质、高技能型连锁经营管理人才，我们组织编写了本教材。

本教材根据高职高专教育的特点，坚持以能力为本位，按照连锁企业门店各个岗位工作要求和能力要求设计内容，对门店运营管理进行了全面的阐述。教材首先介绍与连锁企业门店运营管理相关的收银、理货、盘点的工作流程，让学生认识和了解这些作业的重要性；然后把理论知识和实践相结合，以模拟实践为基础，让学生以不同的角色处理不同的工作任务；最后使学生能够完全熟悉门店的整个工作流程，如商品的进货、商品销售、收银、防损、绩效评估等，能加强学生门店的营运管理知识和技能，使学生毕业后能够迅速为连锁企业门店服务。

教材在编写过程中主要突出了如下特色：

1.突出门店运营的系统性。本教材介绍的连锁门店运营管理理论体系比较完整，内容覆盖了连锁门店的各个工作岗位，前后顺序设置，由简单到复杂，符合一般认知规律。

2.贴近门店运营管理实际，便于学生零距离上岗。从整部教材的布局、项目任务的安排，到案例的选取、能力的训练，都贴近门店运营管理的实际情况，能激发学生的学习兴趣、增强就业信心。

3.每个任务后都配有能力训练题，可操作性强。本教材每个任务之后都有能力训练，让学生在学习完整个任务之后，应用理论知识进行独立思考，培养学生分析问题、解决问题的能力，从而提高学生的实践能力，强化学生门店运营管理的技能。

4.增设具有特色的小栏目，丰富学生知识，激发学生阅读兴趣。本教材结合项目的具体内容，增设了课堂阅读、知识拓展、案例分析、业务指导等小栏目，把优秀的门店运营管理实践案例和提高学生管理技能的知识等呈现给学生，激发学生的阅读热情。

项目一   走进连锁门店运营管理　1 
任务一   了解连锁门店的特征与运营范围　1 
任务二   认知连锁门店的组织结构　5 
任务三   熟知连锁门店运营管理目标与标准　9 

项目二   连锁门店卖场设计　17 
任务一   设计前方卖场　17 
任务二   设计中央卖场　22 
任务三   设计后方卖场　34 
任务四   设计卖场货位　36 
任务五   配置卖场商品　40 

项目三   连锁门店商品陈列　50 
任务一   明确商品陈列的目的与原则　50 
任务二   熟知商品陈列方法与技巧　56 
任务三   理货服务作业　68 

项目四   连锁门店商品管理　81 
任务一   采购商品　81 
任务二   管理门店进货　88 
任务三   管理门店存货　96 
任务四   管理畅销商品　100 
任务五   淘汰滞销商品　103 
任务六   引进新商品　109 
任务七   盘点商品　113 

项目五   连锁门店顾客服务管理　123 
任务一   收银服务作业　123 
任务二   销售服务作业　135 
任务三   处理顾客投诉　149 

项目六   连锁门店专柜管理　157 
任务一   选择专柜　157 
任务二   签订 、履行专柜经营合同　161 
任务三   管理专柜　165 

项目七   连锁门店促销活动的组织与实施　172 
任务一   策划促销活动　172 
任务二   实施 、 评估促销活动　186 

项目八   连锁门店损耗与安全管理　196 
任务一   认知连锁门店损耗产生的原因　196 
任务二   防范及处理连锁门店损耗　199 
任务三   熟知连锁门店安全事故发生的原因　208 
任务四   预防 、 处理连锁门店安全事故　211 

项目九   连锁门店经营绩效评价　219 
任务一   认知连锁门店经营绩效评价体系　219 
任务二   调查连锁门店顾客满意度　223 
任务三   熟知连锁门店运营绩效财务评价　233 
任务四   改善连锁门店财务安全性　239 

项目十   走近连锁门店店长　245 
任务一   分析连锁门店店长的角色和素质　245 
任务二   熟知连锁门店店长的岗位职责与工作流程　251 
任务三   连锁门店掌控店长作业化管理重点　257 

参考文献　267