《物业管理实务》（第三版）是新世纪高职高专教材编审委员会组编的物业管理类课程规划教材之一。

本教材自2009年11月出版发行以来，受到了使用院校的普遍欢迎，也常被行业企业选为培训教材使用。在该教材使用期间，我们既获得了许多的褒奖，又收获了一些非常有建设性的修改建议。这些评价和建议不仅极大地增强了我们编好教材的自信，还为教材的修订与完善提供了依据。

本次修订有三个背景：一是物业管理行业专业分工越来越细化，物业服务企业由小而全、大包大揽的劳动密集型企业升级换代为物业服务集成商已成必然。企业为了适应这种变化，对人才提出了更高的要求，一专多能的综合型管理人才成为物业管理行业最宝贵的资源之一。二是国家层面对物业管理行业的监管力度在逐年加大，在物业服务企业的资质管理、从业人员的资格管理等方面出台了许多新的政策，对原有的法律、法规做了相应调整，因而物业管理专业知识有必要推陈出新、与时俱进。三是高职教育进入后示范阶段，如何提高课堂教学绩效是内涵发展最重要的抓手。学习领域课程、项目课程等极具职业教育特点的教材，已从形式的学习转变为内涵的提升。基于以上背景，我们决定对该教材进行修订。

我们在上一版教学实践的基础上，汇集相关教学单位的意见和建议，对教材内容进行了改进和调整。修订后主要围绕学习情境是否能实现做中学、学中做，知识学习路径的设计是否符合高职高专学生的学习思维习惯，学习任务设计是否更便于教师组织课堂教学，教材内容是否紧跟行业发展形势、贴近企业工作实际等方面展开，更新了行业实操案例，修正了与现行法律、法规相冲突的部分，针对物业管理方案设计难以展开教学的问题，对学习任务做了重新设计，并加入了许多企业实例，使其先易后难，先零后整，旨在使学生通过小组合作，能够完成一个虚拟物业管理项目的管理服务方案设计。

　

学习情境一　物业服务企业设立与组织机构设置　1
任务一　如何设立物业服务企业　2
任务二　如何设置物业服务企业的组织机构　5
任务三　如何设置物业项目的组织机构　12

学习情境二　物业管理招标与投标运作　18
任务一　如何组织与实施物业项目的招标　19
任务二　如何组织与实施物业项目的投标　29
任务三　如何确定投标策略及技巧　40

学习情境三　物业服务合同签订与管理规约制定　49
任务一　如何签订前期物业服务合同　50
任务二　如何签订物业服务合同　65
任务三　如何制定业主管理规约　75

学习情境四　物业管理早期介入与前期管理运作　82
任务一　如何做好早期介入工作　83
任务二　如何准备与实施物业管理早期介入　88
任务三　如何开展前期物业管理服务　94

学习情境五　物业的承接查验　101
任务一　新建物业如何进行承接查验　102
任务二　物业服务机构变更时如何进行承接查验　115
任务三　如何做好物业管理工作移交　119

学习情境六　物业入住与装修管理　122
任务一　如何办理物业入住手续　123
任务二　如何编写物业入住服务方案　128
任务三　如何进行房屋装修管理　133

学习情境七　物业环境管理的内容与方法　145
任务一　如何进行物业环境的保洁管理　146
任务二　如何进行物业环境的绿化管理　155

学习情境八　物业服务区域公共秩序的维护　167
任务一　如何维护物业服务区域公共安全秩序　168
任务二　如何维护物业服务区域公共交通秩序　176
任务三　如何维护物业服务区域消防秩序　182

学习情境九　物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制　187
任务一　如何防范物业管理风险　188
任务二　如何处理物业管理紧急事件　192
任务三　如何编制物业管理紧急事件处理预案　200

学习情境十　财务管理　206
任务一　物业服务企业的利润从何而来　207
任务二　如何选择公共性服务费的收取形式　214
任务三　如何测算包干制下的物业公共性服务费　218
任务四　如何理解住宅专项维修资金的运作　224

学习情境十一　物业服务企业人力资源管理　230
任务一　如何组织与实施员工的招聘、培训与解聘　231
任务二　如何进行员工薪酬管理设计　242
任务三　如何组织与实施员工绩效考核　247

学习情境十二　客户管理　258
任务一　如何构建高效的物业客服中心　259
任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法　264
任务三　如何组织与实施客户满意度调查　278

学习情境十三　物业管理服务方案设计　285
任务一　如何制定物业管理服务方案框架　286
任务二　如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计　292
任务三　如何进行项目的物业服务人员团队设计　296
任务四　如何进行项目的费用测算　299

参考文献　312