本教材根据我国高等职业院校学生的特点和培养目标，依据现代客户服务工作的实际需求，以讲述客户服务的基础知识、操作技能为主，力求对客户服务做较为全面、系统、科学的阐述，使学生对客户服务基础知识和技能有全面、立体的认识。

本教材在编写过程中突出以下特点：

1. 知识体系精练，强调实用性。本教材按照“树立客户服务理念—提升客户服务质量—加强客户服务管理”的逻辑结构创建知识体系，忽略与实际工作联系不够紧密的内容，强调知识的实用性。

2. 设计新颖，形式多样。在编写本教材的过程中，编者为每一个项目都配备了精美的微课。整个教材按照统一的框架进行设计，设有“学习目标”“案例引入”“项目总结”“知识巩固”“实训案例”“实训项目”等环节，形式多样，有利于提高学生兴趣，开阔学生视野，提高学习效果。

3. 案例丰富，启发性强。为了使学生能更好地了解和熟悉客户服务的内容，本教材与现实经济生活紧密联系，通过对国内外大量企业在客户服务方面的成功与失败案例的剖析，具体阐述了企业应如何分析客户、了解客户，如何向客户提供超值服务，以及如何提高企业的服务质量等，内容生动活泼，启发性强。

　　4. 内容通俗易懂，避免枯燥说教。本教材在每个项目的开篇都设有“案例引入”，并对案例进行分析，引出每个项目的知识重点。在具体介绍有关原理时，并不是一味地枯燥说教，而是用通俗易懂的语言，力求言简意赅，让学生易于理解，并在诠释理论的过程中穿插多种形式的解读，如“特别关注”“案例分析”等，这些不同形式的交叉运用，既加深了学生对理论原理的充分理解，又增强了知识性、趣味性、新颖性，便于学生更好地理解和掌握理论知识。　

项目一　理解客户服务　1
学习目标　1
案例引入　1
任务一　理解客户服务的重要性　2
任务二　掌握客户服务的基本方法　15
项目总结　24
知识巩固　24
实训案例　24
实训项目　26

项目二　建立客户服务理念　27
学习目标　27
案例引入　27
任务一　建立正确的客户服务心态　28
任务二　树立正确的客户服务理念　35
项目总结　40
知识巩固　41
实训案例　41
实训项目　42

项目三　接待客户　43
学习目标　43
案例引入　43
任务一　做好接待客户的准备　44
任务二　掌握客户服务中的语言技巧　50
任务三　掌握客户服务中的倾听技巧　59
任务四　掌握电话服务技巧　66
项目总结　75
知识巩固　76
实训案例　76
实训项目　76

项目四　认知客户　78
学习目标　78
案例引入　78
任务一　客户需求认知　79
任务二　客户识别　91
项目总结　97
知识巩固　98
实训案例　98
实训项目　99

项目五　满足客户期望　100
学习目标　100
案例引入　100
任务一　理解客户的期望　101
任务二　满足客户的基础服务期望　110
任务三　满足客户的延伸服务期望　115
项目总结　120
知识巩固　121
实训案例　121
实训项目　121

项目六　识别棘手的客户　123
学习目标　123
案例引入　123
任务一　了解棘手客户　124
任务二　应对棘手客户的原则与步骤　129
任务三　应对棘手客户的技巧　132
项目总结　143
知识巩固　144
实训案例　144
实训项目　144

项目七　处理客户投诉　145
学习目标　145
案例引入　145
任务一　掌握处理客户投诉的方法与流程　146
任务二　服务失误与服务补救　164
项目总结　174
知识巩固　174
实训案例　174
实训项目　175

项目八　加强客户满意度管理　177
学习目标　177
案例引入　177
任务一　客户满意度测评　178
任务二　客户满意度管理　195
项目总结　204
知识巩固　205
实训案例　206
实训项目　209

项目九　建设和管理客户信息库　210
学习目标　210
案例引入　210
任务一　建立客户档案　211
任务二　了解客户服务管理系统　221
任务三　利用客户档案　231
项目总结　237
知识巩固　238
实训案例　238
实训项目　239

参考文献　241