本教材以网络客户服务的重要性为立足点，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定了理论和实操基础。通过每个真实工作任务的学习，学生能够掌握网络客户服务与管理的操作流程，具备成为一名合格网络客服人员的基本素养和基本技能。

本教材基于教学要求，“以学生为主体”“学生多互动、多实训”为指引，在编写过程中重点突出实际操作与技能。编写思路突出了以下特点：

1．理实合一，注重实践。本教材贴近网络客户服务的实践，共设计了九个教学项目。每个教学项目根据实际工作的需要，着重强调实用性和操作性。在教材内容安排中，特别注重培养学生树立先进的客户服务理念，掌握客户服务与管理的技能以及表达能力和沟通能力，突显理论与实践的有机结合。

2．体例新颖，内容丰富。教材采用了项目教学的体例格式，按照客户服务岗位的变迁设计教学内容，将客户咨询、促成客户交易、处理客户退换货及投诉等工作融入每个项目教学中。每个项目都有明确的“项目描述”、“项目目标”、“思政目标”，每个任务都有明确的“知识目标”、“技能目标”以及与项目内容相匹配的“素质拓展”和目标明确的“实践任务”。

3．课程思政，教书育人。本教材每个项目中都设置了“思政目标”，力求在每个项目的教学中培养学生分析问题、解决问题、与人沟通、团队协作的能力，以及在工作中追求真理的科学精神。本教材将社会主义核心价值观有机地融入每个项目教学中，培养学生爱国、敬业、诚信、友善的人生观和价值观。

项目一 　认识网络客户服务　1
任务一 　认识客户服务　2
任务二 　认识网络客户服务　7
任务三 　熟知网络客户服务的基本素质　11
任务四 　认知网络客户服务中心　15

项目二 　商品的认知务　20
任务一 　认识商品　21
任务二 　商品品类的认知　26
任务三 　虚拟商品品类的认知　41
任务四 　熟知商品的代码与条码　48

项目三 　客服须知的各大平台规则　57
任务一 　了解物流规则　58
任务二 　认知交易规则　68
任务三 　掌握评价体系　73

项目四 　网络客户服务技巧　83
任务一 　了解网络客户分类及特点　84
任务二 　掌握客户购买行为分析方法　88
任务三 　掌握客户信息收集及档案建立方法　97
任务四 　掌握用户画像收集方法　104

项目五 　网络客服沟通技巧　114
任务一 　掌握咨询应答服务技巧　115
任务二 　掌握网络客服售中沟通技巧　124
任务三 　掌握售后客服沟通技巧　131

项目六 　网络客户关系管理　138
任务一 　了解客户关系管理常识　139
任务二 　熟知客户关系管理工具　146
任务三 　掌握客户关系管理营销方法　155

项目七 　认识淘宝网络客服工作平台　175
任务一 　安装千牛工作平台　176
任务二 　千牛工作平台功能介绍　181
任务三 　千牛工作平台客户服务　199
任务四 　手机千牛平台介绍　213

项目八 　认识京东网络客服工作平台　220
任务一 　安装京麦工作平台　221
任务二 　京麦工作台功能介绍　224
任务三 　京麦平台客户服务　238
任务四 　手机京麦工作台介绍　246

项目九 　认识拼多多网络客服工作平台　253
任务一 　安装京麦工作平台　254
任务二 　拼多多商家工作台功能介绍　257
任务三 　拼多多商家工作台客户服务　277
任务四 　手机拼多多商家工作台介绍　287

参考文献　296