第1篇　汽车服务顾问基础理论

情境1　预约　3
1.1　维修预约概述　5
1.2　预约的流程和标准　9
1.3　建立客户档案　11
1.4　预约服务人员的能力要求　12
1.5　预约服务的实施　20
1.6　如何做好汽车综合维修企业的业务接待工作　22

情境2　接待　29
2.1　维修接待的目的和要求　30
2.2　维修接待的流程　32
2.3　维修接待的礼仪　35
2.4　服务顾问必备的知识和技能　40

情境3　车辆检查（环检）及维修工作内容的确定　44
3.1　环检的作用及要求　46
3.2　环检前的准备工作　48
3.3　环检及维修内容的确定　49
3.4　维修合同的填写内容及注意事项　54

情境4　故障诊断和维修　57
4.1　故障诊断及项目确认的重要性　59
4.2　故障诊断的方法　61
4.3　维修工作内容的确定　62
4.4　汽车常见故障的原因及诊断方法　67
4.5　维修及完工　71

情境5　交车　76
5.1　完工检验　78
5.2　客户接车　79
5.3　结算　81
5.4　业务统计报表的填制、报送　82

情境6　跟踪服务　85
6.1　客户档案管理　87
6.2　客户的投诉处理及避免　93
6.3　跟踪服务　103

6.4　客户流失分析　112

第2篇　汽车服务顾问技能

技能1　交流技巧　123
1.1　技能练习　123
1.2　技能测验　131

技能2　预约　137
2.1　背景知识　137
2.2　技能要求　138
2.3　训练内容　138
2.4　角色扮演考核　141

技能3　客户接待与环检　146
3.1　背景知识　146
3.2　技能要求　146
3.3　训练内容　146
3.4　角色扮演考核　149

技能4　车辆故障检测与诊断　162
4.1　背景知识　162
4.2　技能要求　162
4.3　训练内容　162
4.4　角色扮演考核　165

技能5　维修作业实施管理　172
5.1　背景知识　172
5.2　技能要求　172
5.3　训练内容　173
5.4　角色扮演考核　175

技能6　维修后续服务管理　180
6.1　背景知识　180
6.2　技能要求　180
6.3　训练内容　180
6.4　角色扮演考核　183

技能7　跟踪服务　187
7.1　背景知识　187
7.2　技能要求　187
7.3　训练内容　188
7.4　角色扮演考核　191

技能8　综合训练　197

附录　199

参考文献　241

全部下载