随着客户时代的到来，客户成了企业最重要的资源之一，为此客户关系管理工作越来越受到企业的重视，它贯穿企业采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。因此，营销类专业学生掌握一定的客户关系管理知识与技能是新时代的新要求，是必不可少的。本教材结合高职学生的特点以及岗位需求，通过校企合作平台，从客户关系管理职业岗位分析入手，采用项目驱动、任务导向形式，以技能训练为主线。

本教材依据客户关系管理实际工作过程及日常CRM软件工作内容来设计，共包括八个项目，每个项目的具体内容依据“明确目标→导入任务→分析任务→知识准备→技能实训→巩固与提高”流程安排，包括知识目标、技能目标、案例导入、任务导入、任务分析、相关知识、技能实训和思考与讨论八部分。本教材具有如下特点：

1.素质教育与技能培养相结合。本教材强调职业素养与专业技能相长，注重学生创新与创业能力的培养。以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，采用“教、学、做一体化”的教学理念，注重“做中学，学中做”，针对性地安排项目导向、案例导入、任务驱动、情境模拟、专题讨论等环节，力求培养学生客户关系管理的素质和专业技能。

2.内容体系与工作流程相结合。从客户管理岗位分析入手，基于工作过程设计教材内容。目前企业中常设置的与客户关系管理相关的职业岗位主要有客户代表、客户服务专员、客户经理、客户信息专员、业务员、营销员等。这些岗位的工作任务主要涉及开发客户、客户信息内容收集、分析使用客户信息、客户服务、建立和维持客户关系等。因此，本教材重点培养学生开发客户、维系客户、升级客户等技能，并能熟练地应用CRM软件进行客户管理。

3.理论知识与实际运用相结合。理论源于实践，又可以指导实践。“客户关系管理”是一门实践性非常强的课程，因此实践教学环节的效果是衡量教学质量的关键。通过与广州市花都万穗小额贷款股份有限公司等企业合作，将公司一线的客户关系管理相关真实任务引入教材的技能实训部分，方便教学中围绕这些真实任务去开展实践教学，让学生在课堂上完成“学以致用”，从而使实践教学环节落到实处。CRM软件综合实训部分则以企业软件直接取代教学版软件，为教学搭建企业真实运行环境，学生在仿真的情境下直接体验企业如何运用CRM软件进行管理，切实掌握该软件的操作、维护，做到对接企业岗位，实现学生校内学习与企业工作的有机衔接与融通，从而实现“学”与“用”的零距离。