项目一　理解客户服务　1
学习目标　1
案例引入　1
任务一　理解客户服务的重要性　2
任务二　掌握客户服务的基本方法　15
项目总结　24
知识巩固　24
实训案例　24
实训项目　26

项目二　建立客户服务理念　27
学习目标　27
案例引入　27
任务一　建立正确的客户服务心态　28
任务二　树立正确的客户服务理念　35
项目总结　40
知识巩固　41
实训案例　41
实训项目　42

项目三　接待客户　43
学习目标　43
案例引入　43
任务一　做好接待客户的准备　44
任务二　掌握客户服务中的语言技巧　50
任务三　掌握客户服务中的倾听技巧　59
任务四　掌握电话服务技巧　66
项目总结　75
知识巩固　76
实训案例　76
实训项目　76

项目四　认知客户　78
学习目标　78
案例引入　78
任务一　客户需求认知　79
任务二　客户识别　91
项目总结　97
知识巩固　98
实训案例　98
实训项目　99

项目五　满足客户期望　100
学习目标　100
案例引入　100
任务一　理解客户的期望　101
任务二　满足客户的基础服务期望　110
任务三　满足客户的延伸服务期望　115
项目总结　120
知识巩固　121
实训案例　121
实训项目　121

项目六　识别棘手的客户　123
学习目标　123
案例引入　123
任务一　了解棘手客户　124
任务二　应对棘手客户的原则与步骤　129
任务三　应对棘手客户的技巧　132
项目总结　143
知识巩固　144
实训案例　144
实训项目　144

项目七　处理客户投诉　145
学习目标　145
案例引入　145
任务一　掌握处理客户投诉的方法与流程　146
任务二　服务失误与服务补救　164
项目总结　174
知识巩固　174
实训案例　174
实训项目　175

项目八　加强客户满意度管理　177
学习目标　177
案例引入　177
任务一　客户满意度测评　178
任务二　客户满意度管理　195
项目总结　204
知识巩固　205
实训案例　206
实训项目　209

项目九　建设和管理客户信息库　210
学习目标　210
案例引入　210
任务一　建立客户档案　211
任务二　了解客户服务管理系统　221
任务三　利用客户档案　231
项目总结　237
知识巩固　238
实训案例　238
实训项目　239

参考文献　241