本教材共三大部分（ 餐饮服务、前厅服务、客房服务），六章内容（餐饮部概述、餐饮服务概述、前厅部概述 、前厅服务概述、客房部概述、客房服务概述 ）。通过学习,学生能够熟悉酒店餐饮部、前厅部、客房部一线服务岗位对客服务的基础知识,掌握对客服务的 基本内容、程序、方法和标准,能够胜任对客服务工作, 为客人提供个性化酒店服务。

第一部分 餐饮服务 

第一章 餐饮部概述 …………………………………………………………… 3 

第一节 餐饮部的地位和任务 ……………………………………… 5 

第二节 餐饮部的岗位设置及岗位职责 …………………………… 6 

第二章 餐饮服务概述 ……………………………………………………… 15 

第一节 餐饮服务基本技能 ………………………………………… 17 

第二节 中餐零点服务 ……………………………………………… 34 

第三节 中餐团体包餐服务 ………………………………………… 37 

第四节 中餐自助餐服务 …………………………………………… 39

第五节 中餐包间服务 ……………………………………………… 41 

第六节 中餐宴会服务 ……………………………………………… 46 

第七节 西餐零点服务 ……………………………………………… 54 

第八节 美式服务 …………………………………………………… 59 

第九节 法式服务 …………………………………………………… 62 

第十节 俄式服务 …………………………………………………… 64

第十一节 西餐宴会服务 …………………………………………… 66

第二部分 前厅服务 

第三章 前厅部概述 ………………………………………………………… 73

第一节 前厅部的地位和任务 ……………………………………… 75

第二节 前厅部的岗位设置及岗位职责 …………………………… 78 

第三节 客房类型、状态与价格 …………………………………… 96 

第四章 前厅服务概述 ……………………………………………………… 103 

第一节 客房预订服务 …………………………………………… 105

第二节 前台入住接待服务 ……………………………………… 110 

第三节 前厅礼宾服务 …………………………………………… 113 

第四节 总机服务 ………………………………………………… 117 

第五节 商务中心服务 …………………………………………… 120

第六节 收银服务 ………………………………………………… 122 

第三部分 客房服务 

第五章 客房部概述 ………………………………………………………… 127 

第一节 客房部的地位和任务 …………………………………… 129 

第二节 客房部的岗位设置及岗位职责 ………………………… 131

第六章 客房服务概述 ……………………………………………………… 139 

第一节 客房清扫服务 …………………………………………… 141 

第二节 客房日常服务 …………………………………………… 151 

第三节 特殊客人服务 …………………………………………… 158 

参考文献 ……………………………………………………………………… 161