项目一 餐饮企业认知 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 1
任务一 餐饮企业初识 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 2
任务二 餐饮企业组织结构认知 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 6
任务三 餐饮从业岗位认知 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 14
项目二 餐饮服务基本技能 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 25
任务一 托盘服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 26
任务二 餐巾折花 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 29
任务三 摆台服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 35
任务四 斟酒服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 44

任务五 上菜服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 49
任务六 分菜服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 53
项目三 中餐厅服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 61
任务一 中餐厅早餐服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 62
任务二 中餐厅午、 晚餐服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 67
任务三 团队用餐服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 74
任务四 客房送餐 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 77
项目四 西餐厅服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 85
任务一 熟悉西餐 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 86
任务二 咖啡厅服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 92
任务三 自助餐服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 96
任务四 扒房服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 100
项目五 宴会服务管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 113
任务一 宴会筹划与设计 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 114
任务二 中餐宴会 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 120
任务三 西餐宴会 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 129
任务四 酒会服务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 134

项目六 菜单筹划设计 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 143
任务一 菜单内容选择 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 144
任务二 价格制定 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 153
任务三 菜单装帧制作 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 161
项目七 餐饮营销管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 171
任务一 熟悉餐饮营销 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 172
任务二 餐饮内部营销 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 176
任务三 餐饮外部营销 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 186
项目八 客户关系管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 197
任务一 熟悉客户关系管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 198
任务二 客户投诉管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 201
任务三 服务补救 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 206
任务四 客史档案管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 209

项目九 餐饮服务质量管理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 217
任务一 事前控制 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 218
任务二 事中控制 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 222
任务三 事后控制 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 229
参考文献 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 242
附 录 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 244
附录1 2017 年全国职业院校技能大赛高职组中餐主题宴会设计赛项
评分细则 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 244
附录2 餐厅实用英语口语 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 252