模块一 夯实专业知识———导游基础理论

项目一 导游服务概述 ………………………………………………………………… 3

 任务1 导游服务的含义与发展 …………………………………………………………… 3

任务2 导游服务的性质、特点和原则 …………………………………………………… 9

任务3 导游服务的地位与作用 ………………………………………………………… 15

项目二 导游人员素养 ………………………………………………………………… 19

 任务1 导游人员的含义与分类 ………………………………………………………… 19

任务2 导游人员的职责和素质要求 …………………………………………………… 24

任务3 导游人员的行为规范 …………………………………………………………… 32

任务4 导游人员的职业道德 …………………………………………………………… 36

任务5 文明旅游 ………………………………………………………………………… 41

模块二 精炼导游技能———导游服务规程

项目三 团队导游服务规程 …………………………………………………………… 47

 任务1 地陪服务规程 …………………………………………………………………… 47

任务2 全陪服务规程 …………………………………………………………………… 72

任务3 领队服务规程 …………………………………………………………………… 81

任务4 讲解员服务规程 ………………………………………………………………… 89

任务5 散客导游服务 …………………………………………………………………… 94

模块三 探究导游技法———导游带团技能技巧

项目四 导游带团方法和技巧 ……………………………………………………… 103

 任务1 导游带团的理念和方法 ………………………………………………………… 103

任务2 导游带团心理服务 ……………………………………………………………… 111

任务3 特殊游客的接待技巧 …………………………………………………………… 121

项目五 导游语言技能 ……………………………………………………………… 129

 任务1 导游语言概念、基本要求 ……………………………………………………… 129

任务2 导游口头语言、态势语言和书面语言 ………………………………………… 135

任务3 导游讲解方法 …………………………………………………………………… 145

模块四 提升应变能力———旅游突发事件处理

项目六 游客个别要求服务任务 …………………………………………………… 159

 任务1 住宿、餐饮、娱乐、购物方面个别要求 ………………………………………… 159

任务2 其他方面个别要求 ……………………………………………………………… 168

项目七 旅游事故处理 ……………………………………………………………… 172

 任务1 游客特殊事件处理 ……………………………………………………………… 172

任务2 游客患病、死亡处理 …………………………………………………………… 183

任务3 安全事故处理 …………………………………………………………………… 189

模块五 提升综合素质———“岗课赛证”融合

项目八 全国导游资格考试专题 …………………………………………………… 199

 任务1 导游必备常识 …………………………………………………………………… 199

任务2 现场导游考试 …………………………………………………………………… 212

项目九 校企合作培训 ……………………………………………………………… 227

 任务1 了解校企合作 …………………………………………………………………… 227

任务2 熟悉校企合作培训 ……………………………………………………………… 234

参考文献 ……………………………………………………………………………… 251

附 录 ……………………………………………………………………………… 252