本教材立足以职业素质为基础的全面素质教育和素质培养的根本，培养学生学习知识、培养能力与体验情感的能力。分为上下两篇，上篇为理论解说；下篇为实务操作，共6个模块：沟通的基本原理；感知；倾听，为理论解说篇。语言沟通；非语言沟通；情商管理，为实务操作篇。
                       

上篇　理论解说

模块一　沟通的基本原理　3
情境一　沟通过程模型　4
一、发送—接收者　4
二、信息　4
三、渠道　5
四、反馈　5
五、噪声　6
六、环境　7

情境二　沟通的类型　8
一、语言沟通　8
二、非语言沟通　9
三、各种沟通类型比较　9
情境演练　10
情境拓展　10
情境链接　12

模块二　感知　13
情境一　感知的种类　14
一、感觉的种类　14
二、知觉的种类　15

情境二　知觉的基本特征　18
一、知觉的选择性　18
二、知觉的整体性　19
三、知觉的理解性　19
四、知觉的恒常性　20

情境三　心理暗示　21
一、心理暗示的种类　21
二、色彩的心理暗示　22
情境演练　23
情境拓展　25
情境链接　27

模块三　倾听　28
情境一　倾听概述　29
一、倾听的层次　29
二、倾听的方式　30

情境二　倾听的障碍　31
一、环境障碍　31
二、听者的障碍　32
三、说者的障碍　33

情境三　有效倾听　33
一、C(Concentrate):专注　34
二、A(Acknowledge):确认　34
三、R(Respond):反应　34
四、E(ExerciseEmotionalControl):情感控制　36
五、S(Sense):感觉　37
六、S(Structure):结构　37
情境演练　38
情境拓展　38
情境链接　39

下篇　实务操作

模块四　语言沟通　43
情境一　口头语言沟通　43
一、普通话基础知识　44
二、口语沟通的表现形式　58

情境二　书面语言沟通　108
一、书面语言沟通的特点　109
二、书面语言沟通的7C准则　109
三、应用文书写作　110

情境三　电子媒介语言沟通　121
一、电话沟通　121
二、网络沟通　123
情境演练　125
情境拓展　126
情境链接　127

模块五　非语言沟通　129
情境一　非语言沟通的特点与作用　130
一、非语言沟通的特点　130
二、非语言沟通的作用　131

情境二　非语言沟通的种类　132
一、副语言　132
二、体态语言　134
三、着装　139
四、时空距离　141
五、触摸　142
六、吸引力　143
情境演练　144
情境拓展　145
情境链接　147

模块六　情商管理　148
情境一　情商概述　149
一、情商的内涵　149
二、情商与智商的关系　149
三、中国古人的情商观　150
四、情商培养的阶段　151

情境二　情商管理的技巧　152
一、了解自我　152
二、自我管理　153
三、自我激励　155
四、识别他人的情绪　157
五、处理人际关系　162
情境演练　169
情境拓展　169
情境链接　171

参考文献　172