本教材有七大项目，分别是VIP抵店前的服务、VIP抵店时的服务、VIP入住期间的服务、VIP离店时的服务、VIP服务典型岗位之贴身管家、VIP服务典型岗位之金钥匙、VIP服务典型岗位之宾客关系主任。本教材从实际出发,将酒店 VIP服务设计 为 VIP抵店前的服务、VIP 抵店时的服务、VIP 入住 期间的服务、VIP离店时的服务四部分。与此同时,针 对三个典型的 VIP 服务岗位贴身管家、金钥匙、宾客 关系主任做了详细介绍,侧重接待实务,教材中内容与 时俱进,脉络清晰、特点鲜明,系统介绍了酒店 VIP服务的理论知识、服务技能和管理方法,体现了专业性和实用性。

任务一   VIP的房间预订服务 5

任务二   制定 VIP到店通知单  9

任务三   制订 VIP服务接待方案 10

任务四   检查并预留 VIP房间 12

项目二  VIP抵店时的服务 20

任务一  VIP接机及店门口迎接服务 20

任务二  VIP行李服务及带房服务 21

任务三  行政楼层办理入住服务 23

任务四  送欢迎茶及行李开包服务 24

项目三  VIP入住期间的服务 30

任务一  VIP楼层接待服务 30

任务二  VIP客房清洁整理服务 31

任务三  VIP用餐服务 35

任务四  VIP会议服务 39

任务五  VIP康乐服务 41

任务六  VIP洗衣服务 42

任务七  VIP送餐服务  43

任务八  VIP开夜床服务 44

任务九  VIP叫醒服务  45

任务十  VIP擦鞋服务  45

项目四  VIP离店时的服务  54

任务一  VIP离店及行李服务 54

任务二  VIP送机及欢送服务 54

模块二  VIP服务的岗位职责  58

项目五  VIP服务典型岗位之贴身管家 61

任务一  贴身管家岗位的工作内容及能力要求 61

项目六  VIP服务典型岗位之金钥匙  67

任务一  金钥匙岗位的工作内容及能力要求  67

项目七  VIP服务典型岗位之宾客关系主任 73

任务一  宾客关系主任岗位的工作内容及能力要求 73

任务二  自学小贴士之品牌酒店集团的客户管理体系 79

参考文献  97