上编　理论篇

项目一 仪礼修身：养老服务形象塑造 ………………………2

任务一 职业形象礼仪 ……………………………………3

任务二 岗位操作礼仪 ……………………………………18

任务三 特殊场景礼仪 ……………………………………28

项目二 言正行端：养老服务基础语言规范 …………………37

任务一 普通话语音矫正 ………………………………39

任务二 诵读技巧训练 …………………………………53

任务三 语言活动指导 …………………………………66

项目三 心语相通：养老服务沟通技巧 ………………………79

任务一 有效沟通的要素 ………………………………80

任务二 养老服务语言沟通 ……………………………92

任务三 养老服务非语言沟通 ………………………101

项目四 情暖桑榆：特殊情境下的沟通与礼仪 ……………110

任务一 临终沟通与哀伤辅导 ………………………111

任务二 传统习俗与跨代沟通禁忌 …………………118

任务三 团队协作与跨文化沟通 ……………………122

下编　实践篇

项目五 礼迎八方：接待与入住引导 ………………………130

任务一 热情迎接咨询 ………………………………131

任务二 设施参观引导 ………………………………142

任务三 入住手续协助办理 …………………………150

项目六 晨昏相伴：日常照料沟通 …………………………159

任务一 晨间关怀沟通 ………………………………160

任务二 用餐辅助交流 ………………………………168

任务三 护理操作解说 ………………………………176

项目七 康乐同行：康复与娱乐互动 ………………………186

任务一 康复训练引导 ………………………………187

任务二 活动组织沟通 ………………………………194

任务三 情绪疏导实训 ………………………………200

项目八 和衷共济：协调与危机处理 ………………………208

任务一 家属沟通反馈 ………………………………209

任务二 投诉处理流程 ………………………………216

任务三 矛盾调解技巧 ………………………………223